A muchos de los habituales lectores de esta columna dominical les puede resultar extraño el título. Pero quien domina los temas de gestión de calidad, planificación estratégica, y normas de certificación, comprenderá que me estoy refiriendo al personaje más importante en toda empresa productiva y de servicios, “el cliente”.
Hay, al respecto, una afirmación clásica, “centrarse en el cliente”, el juzga si lo que hacemos en una empresa está bien enfocado y sirve el objetivo para la cual fue creada.
Sin cliente satisfecho no hay empresa ya que a nuestro lado, un competidor hará mejor el trabajo.
Estos conceptos, de calidad en el servicio y de mejora continua, Kaizen, es la palabra que emplean los japoneses para definir los cambios, pequeños y graduales, que mejoran los productos y servicios de manera constante, no siempre se usa en política.
Cuando hablamos de cliente ciudadano nos estamos refiriendo a las mujeres y hombres que evalúan y sopesan, el servicio que reciben de los gobiernos y de sus representantes en todos los estamentos sociales de una democracia. Ellos deben comprender que el ciudadano, común y corriente, es un cliente que les está juzgando todos los días.
Antes ese cliente casi no importaba. Se le conquistaba electoralmente en un par de meses de buena campaña con explicaciones, promesas y discursos grandilocuentes. Por años, la nuestra, era una sociedad mal informada, poco interesada en los asuntos públicos.
Las costumbres han cambiado. La información es masiva y completa, llega por todos los sentidos a la mente analítica de ese cliente que, electoralmente, por encima de simpatías políticas, aprendió que puede moverse colectivamente, protestar y presionar a las autoridades que le están entregando un mal servicio.
Cuando se produce la “revolución pingüina de mayo” muchos se sorprendieron por su intensidad, transversalidad y, agreguemos, espontaneidad. En lo personal me dije, y comenté en mi espacio radial, aquí tenemos un fenómeno típico de “clientes insatisfechos”.
Hoy, el “cliente ciudadano” se expresa a través de las encuestas. Opina con claridad y decisión y, lo que es más grave para el mundo político, sabe que hay una forma de hacer reaccionar a los gobiernos y a la clase política, incluyendo a una mala oposición, ha descubierto que tiene en su mano el poder superior de toda democracia, su voto.
¿Qué opina el cliente ciudadano del Transantiago? Se debería estar ciego, sordo y mudo, para no entender que allí hay una insatisfacción tremenda. Una desilusión de quienes han apoyado a cuatro gobiernos, de una misma coalición, y ahora se sienten defraudados, porque son sometidos a toda clase de incomodidades y vejámenes.
Nadie gana en esta historia. Es claro que se trata de un sistema de cuya buena intención y propósitos no se puede dudar, pero que fue mal diseñado. Al implementarse se demostraron todas las falencias. El “cliente ciudadano” se siente engañado ante una promesa, de buen servicio, incumplida.
Lo más grave que esa sociedad no ve quien la defienda. La oposición actúa de manera poco inteligente. Elige un blanco que no es el correcto. Disparan contra el ministro Espejo, el único que ha dado la cara directamente, el único al que la ciudadanía lo aplaude en la calle, ya que percibe que en el marco de lo que le entregaron está haciendo todos los esfuerzos posibles.
La ciudadanía está castigando en las encuestas, ya en marcha, al gobierno, y a toda la clase política en general, porque se sienten burlados y mal servidos.
Miran con asombro a una coalición que, en la Cámara de Diputados, hace tibios balances del problema del transporte, pero al día siguiente piden la salida, del Ministro del Interior, de Hacienda, de Transportes y de la Secretaría General de la Presidencia.
Cuidado, damas y caballeros, el ciudadano cliente tendrá su oportunidad el 2008 y el 2009 y entonces, será “el lloro y el crujir de dientes”.
